法律视角下的差评与商家名誉权，吐槽自由的边界探讨

近期关于消费者给差评是否构成侵害商家名誉权的讨论日益增多，法律专家指出，消费者拥有对商品或服务进行评价的权利，但同时也需明确言论自由的边界，不当的差评或恶意攻击商家可能涉及名誉权侵权，在保障消费者吐槽权利的同时，也要引导其合理表达意见，避免恶意攻击，共同维护良好的商业环境，消费者拥有评价商品和服务的权利，但需合理表达意见，不当差评或恶意攻击可能构成侵害商家名誉权，法律在保障消费者吐槽自由的同时，也明确了言论边界，共同维护商业环境。

点外卖遇劣质餐品、装修踩坑遭推诿、就餐被服务态度冒犯后，在平台留下一条“差评”，已成很多消费者的维权习惯。但随之而来的争议也层出不穷：商家动辄以“名誉权受损”将打差评的消费者告上法庭，要求道歉赔偿；消费者则困惑“难道连说真话吐槽的权利都没有了？”事实上，差评并非“洪水猛兽”，商家名誉权也受法律保护，两者的边界早已被法律清晰界定——关键不在于“差评”本身，而在于评价是否基于事实、是否存在侮辱诽谤。

要厘清这一问题，首先需明确双方的权利依据。从消费者角度，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条明确赋予消费者“对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”，第十七条同时规定“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督”。这意味着，对商品或服务发表评价（包括负面评价）是消费者的法定权利，是市场监督的重要组成部分。

从商家角度，《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条规定，民事主体享有名誉权，任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。商家作为市场主体，其商业信誉、社会评价受法律保护，若消费者的言论确实虚构事实、恶意诋毁，导致商家社会评价降低、经营受损，理应承担侵权责任。可见，法律既不纵容商家打压合理批评，也不允许消费者滥用“吐槽自由”损害商家合法权益。

司法实践中，判断差评是否构成名誉权侵权，核心在于把握三个关键维度，这也是法院审理此类案件的核心裁判逻辑。

第一个维度：评价内容是否基于真实事实，有无捏造虚假信息。这是区分合法监督与侵权诽谤的核心。消费者基于自身真实消费体验发表的负面评价，即便言辞尖锐，只要未偏离客观事实，就属于正当行使监督权，不构成侵权；反之，故意捏造不存在的事实（如虚构“商家使用过期食材”“装修偷工减料导致安全隐患”等），则可能构成诽谤。江苏苏州法院曾审理一起租车纠纷：消费者还车时因车辆小坑与商家产生争议，事后发表差评称商家“赤裸裸的敲诈”。法院审理发现，双方争议确有其事，交车视频也未拍到争议部位，评论虽主观但未偏离事实，最终认定不构成侵权，驳回商家诉求。而另一起案例中，消费者因就餐纠纷评价商家“黑社会餐厅”“好评都是刷出来的”，却无法举证相关事实，法院认定其捏造虚假信息，判决构成侵权并赔偿损失。

第二个维度：评价言辞是否存在侮辱性、攻击性表述，超出合理批评范畴。消费者对服务不满的情绪宣泄需有边界，若使用谩骂、贬损人格的词汇，即便有事实基础，也可能构成侮辱。实践中，法院会区分“情绪性批评”与“侮辱性言辞”：像“味道差”“服务敷衍”“避坑”等表述，属于对服务质量的负面评价，即便语气强烈，也属合理范畴；但“垃圾商家”“无良奸商”“黑社会”等带有人格贬损的词汇，则可能超出容忍限度。不过也有例外，湖南祁东法院审理的外卖差评案中，消费者因食用后不适发表“垃圾外卖”“别让这种人继续猖獗”的评价，法院认为“垃圾”在消费评价语境中多为对商品质量的贬低，而非人格侮辱，且评价很快被平台隐藏未造成实际影响，最终认定不构成侵权。

第三个维度：消费者主观上是否存在恶意损害商家商誉的目的。正当的差评是为了表达不满、督促商家改进，而恶意差评则以诋毁商家、影响其经营为目的（如职业差评师的有偿差评、因个人私怨故意散布负面言论等）。上海法院审理的一起装修纠纷中，消费者因电视在装修期间损坏与商家协商无果，发布“务必避开无良商家”的吐槽。法院认为，消费者的评价基于真实纠纷，主观是维权而非恶意诋毁，即便用语带情绪，也属于正当监督，驳回商家索赔诉求。反之，若消费者与商家无任何消费往来，却故意发布多条负面评价抹黑商家，显然具有主观恶意，必然构成名誉权侵权。

除了核心判定标准，还有两个细节问题需要明确，这也是消费者和商家容易产生困惑的地方。

其一，商家对消费者的负面评价是否负有容忍义务？答案是肯定的。互联网时代，商家通过平台拓展业务，就应接受更广泛的社会监督，对消费者基于真实体验的合理批评需保持一定容忍度，不能苛求所有评价都为好评。法院在判决中也多次强调，经营者应将消费者的负面评价视为改进服务的契机，而非动辄起诉维权。上海法院在装修差评案中就明确指出，商家动辄将负面评价视为侵权，不仅限制消费者的监督权，也不利于市场公平竞争。

其二，网络平台在差评纠纷中需承担什么责任？根据相关法律规定，网络平台只有在“知道或者应当知道网络用户利用其平台侵害他人民事权益，未采取必要措施”时，才需承担连带责任。实践中，若商家向平台投诉差评侵权，平台及时采取删除、屏蔽、断开链接等措施，就无需担责；若平台置之不理，导致侵权影响扩大，则需承担相应责任。苏州某家装公司诉消费者差评案中，平台及时屏蔽相关帖文，法院最终认定平台无责。

那么，消费者和商家该如何正确应对差评相关争议，避免陷入法律纠纷？对消费者而言，发表差评时应坚守“真实、客观”原则：基于自身真实消费体验，不捏造虚假信息，尽量使用理性表述，即便情绪激动，也避免使用“黑社会”“奸商”等侮辱性词汇；同时注意留存消费凭证、沟通记录等证据，若商家起诉，可凭借证据证明评价的真实性。

对商家而言，面对差评应理性应对：首先核实差评反映的问题是否属实，若确实存在服务或产品瑕疵，应主动联系消费者协商解决，用诚意挽回口碑；若认为差评系恶意侵权，需先收集证据（如消费者无消费记录、评价内容虚构的证明等），再通过平台申诉或向法院起诉，避免采取威胁、骚扰消费者的过激行为。